デジタル体験が中⼼となる世界で企業が⽣き残るための秘
訣

デジタル顧客体験の現状
アドビはOxford Economicsに委託して、世界中のさまざまな地域と業界にお
ける、1,500⼈の経営陣と4,000⼈の顧客を対象に調査を実施しました。その結
果、経営陣が顧客体験のパーソナライゼーションを重視しているものの、顧
客の期待する体験と実際の体験の間にはギャップがあり、その解決に⽣成AI
が役⽴つことが明らかになりました。

⼤規模なパーソナライゼーションは依然として不可⽋な投資
企業は引き続きデータを統合し、カスタマージャーニー全体で適切な体験を
提供するためのテクノロジーを構築する必要があります。

ネガティブな顧客体験こそが、ロイヤルティを⾼めるチャンス
何か問題が起きたときに迅速に解決できれば、ネガティブな顧客体験をポジ
ティブなものに変え、顧客を繋ぎ⽌めることできます。

顧客からの信頼が、競合他社との差別化要因
顧客の信頼なくして、ポジティブな顧客体験を提供することはできません。
堅牢なデータ保護ポリシーとガバナンスポリシーを策定しましょう。

⽣成AIの導⼊に求めれられる責任ある計画
企業は、責任ある倫理的な⽅法で⽣成AIを活⽤するパートナーを選択し、連
携する必要があります。

⽣成AIとパーソナライゼーションが、顧客体験にどのような変化をもたらす
のか、アドビのレポート『デジタル顧客体験の現状』でご確認ください。