Le document, La révolution intelligente de l’expérience client : comment l’IA change la donne, est un livre blanc d’IDC sponsorisé par Sprinklr qui explore le rôle transformateur de l’intelligence artificielle (IA) et de l’IA générative (GenAI) dans les stratégies d’expérience client (CX). Il met en lumière comment ces technologies redéfinissent les modèles d’affaires, améliorent l’efficacité opérationnelle et offrent des interactions client personnalisées.

Le rapport souligne l’importance croissante de la CX en tant que priorité stratégique pour les entreprises, au-delà de ses rôles traditionnels dans le marketing et les centres de contact. Il observe que, bien que l’IA et la GenAI offrent un potentiel significatif de différenciation, de nombreuses organisations se heurtent à des obstacles tels que les lacunes en compétences des employés, les coûts élevés de mise en œuvre et les problèmes de qualité des données. Ces défis freinent la montée en puissance des solutions d’IA pour améliorer la CX.

Le livre blanc propose des recommandations pour que les entreprises se préparent à l’ère de l’“IA partout” en rendant leurs données prêtes pour l’IA, en assurant une gouvernance robuste de l’IA et en unifiant les perspectives client. Il met en avant l’importance de gérer la sécurité des données et la confiance des clients tout en s’adaptant aux réglementations. De plus, il offre des stratégies pour intégrer des solutions pilotées par l’IA dans le marketing et les centres de contact, notamment via des programmes de formation des employés et des partenariats avec des fournisseurs proposant des plateformes d’IA évolutives.

Sprinklr présente sa plateforme d’IA unifiée conçue pour améliorer la CX sur les canaux numériques, avec pour objectif d’aligner les opérations d’entreprise aux attentes croissantes des clients.